> 行銷力銷售之“待”客戶更應如同“養”兒女
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行銷力銷售之“待”客戶更應如同“養”兒女

時間:2020-01-18     人氣:723     來源:彭小東博客     作者:admin
概述:民間有古訓,“窮養兒,富養女”,兒要窮養,目的是磨練意志,使其在以后的生活中能從容面對各種困難。......

民間有古訓,“窮養兒,富養女”,兒要窮養,目的是磨練意志,使其在以后的生活中能從容面對各種困難。富養的道理是為了讓女兒不為小利所動,培養非凡氣質。合作企業的上游企業若實施養的措施就有必要去思索對客戶(下游企業)是該富養還是窮養?窮與富是相對的,衡量標準也有不同,養的形式也有無形與有形之分,也有物質、精神多個層面,彭小東導師認為要因地制宜定養的政策,而不能過于教條,養的形式也需多樣化,而不應僅僅停留在物質的層面。


“顧客是上帝(customer first)”這一營銷From EMKT.com.cn理念的產生最早可以追溯到十九世紀中期,由馬歇爾.菲爾德百貨公司率先提出?,F如今“顧客是上帝”“客戶是上帝”的口號隨處可見。尊重顧客、滿足需求、注重顧客的消費體驗,將顧客、客戶抬到一個較高的位置,一切營銷工作以顧客、客戶為中心,體現其重要地位是毋庸置疑的,對待顧客要像對待上帝一般,這樣的營銷觀念本身也是沒有問題的,值得思考的是,中西方對“上帝”的理解是不同的,理解的不同也注定了行動上的差異。眾多營銷人士苦苦思索如何將對顧客思想上的重視轉化為具體的行動,可是一直難有有效的行為動作上。在思想與行動難以達成統一的尷尬局面下,彭小東導師認為非常有必要再去思考顧客或客戶到底是什么的問題?顧客和客戶位置的確定需要考慮國情并充分考慮當前的營銷環境,這樣才能達到理念與行動的高度統一。轉變傳統思維觀念,


對于正處于發展期的客戶,某些企業出于好心,側重于物質資源的提供,而忽略了方向的引導和方法的指引,導致客戶抵抗力很弱,在競爭的大潮中不堪一擊。此時應采取養兒的思路,“窮”養,不應一味滿足,不停給予,而應該培養他們的獨立能力,只需在關鍵的時候提供物質資助,重點關注精神層面的資助。對于已經到達一定發展階段的公司則應“富”養,應富其思想,養其氣質,樹立企業的特有氣質。誘惑時時存在,合作企業雙方也會遇到眾多誘惑,利的誘惑是首位的,當某些企業缺乏企業特有氣質時,往往就會被小利所左右,將企業愿景與個人理想拋于腦后,富養的結果可以培養優雅的氣質,面對誘惑也會不為所動,會堅持目標。


一、轉變傳統思維觀念,待顧客或客戶更應如養兒女。


上帝論的產生是多年營銷機構培訓的功勞,很多營銷人將此視為真理,張口閉口把上帝搬出來??墒潜姸嗟臓I銷人員發現,心里時時把顧客或客戶當上帝,但是就是找不到如何讓上帝滿意的招術,有時還會惹上帝發怒。于是有人在思索,到底怎么做才能讓顧客、客戶滿意呢?難道顧客或客戶就不應該是上帝嗎?尋找不到答案,于是有營銷人提出“視顧客為父母”“視客戶為父母”,從看不見摸不著的“上帝”一下到了身邊可以朝夕相處的“父母”,觀念的提出為服務觀念的轉變起了推動作用,是一次進步的理念提升。但是也出現了很多不足。試想一下,現實社會中的父母地位如何呢?眾多兒女又是如何對待父母的呢?不時有媒體曝出,父母與兒女因為每月幾百元贍養費對簿公堂、因為一處房產最終鬧得解除父子、母女關系,在敬(養)老院的門口想必也是很難見到兒女興沖沖見父母的情景,更有逆子對父母施以拳腳棍棒舉起利刃。如果真是以這個觀念待顧客或客戶,身為“父母”的顧客或客戶未必會高興。究竟應該怎樣待顧客、客戶呢?彭小東導師認為待顧客或客戶應如養兒女,咋一聽,好像不順耳,但這樣才是符合我國特色的營銷思維,若將養兒女之法若應用到營銷實踐中,也會收獲意想不到的效果。


二、要給客戶以“愛”,更要施以“管教”。


父母對兒女的愛是最偉大無私的愛,大愛之下卻是會結出了不同的果實,如果對兒女過度寵愛,則是十分危險的,溺愛藤上往往會結出苦果,因溺愛使愛子而成逆子的事情媒體多有報道。企業間的合作也是如此,若將客戶置于上帝或神的位置,一味順從、一味妥協也是不妥的,對待客戶要就給予真心的愛,更需要施以“管”“教”,管其經營行為,教其發展之道,“愛”“管”“教”三者結合下才能更好的促進企業雙方的合作發展。


三、嘴上喊,還要心里想,要想顧客或客戶明天之所想。


為人父母者,必將兒女的未來做一規劃,謂之人生規劃,也就有了兒女還在幼兒園已經考慮未來上學、就業、婚姻嫁娶之事,規劃到了二十到三十年之后。企業與企業間的合作關系、企業與用戶之間的買賣關系要有所發展也應借鑒這個觀念,上游企業多替下游的企業或用戶想想明天的事情,他們的明日無憂,也就預示是上游企業明日無憂。企業間的合作,也有必要為合作企業的明天著想,為合作企業建立發展規劃,為客戶規劃出未來五年、甚至十年的發展道路,并擬定出發展的具體措施。企業與用戶間的關系,也是如此,用戶購買后的使用體驗直接決定了顧客的忠誠度,能否實現重復購買,需要企業為顧客的明天著想,將服務的重心由售前向售后傾斜。


四、建立良好的溝通機制,建立順暢溝通渠道有助于穩固關系。


兒女在成長過程中會遇到重重問題,解決問題就需要與父母進行溝通,如果溝通渠道堵塞,上下溝通沒有共同語言的時候,兒女極容易會再建橫向的溝通渠道,尋找知心朋友與同齡人,如遇到不良朋友,步入歧途的風險很大,更有甚者因溝通不暢矛盾激化,出現解除父子關系、母女關系的親情悲劇。


企業合作中信息的溝通也是至關重要的,是合作關系、買賣關系持續發展與否的基礎之一。如果溝通的通道堵塞就會出現問題的橫向反饋,導致負面信息或情緒在短時間迅速擴大,長此以往上下之間的共同語言就會更少,關系疏離也就很正常了。合作企業雙方若溝通渠道受阻,很容易出現誤解,甚者怨恨的產生,最終關系脫離,影響雙方,所以有企業進行了嘗試,定期召開合作企業談心日溝通周,建立了溝通的渠道,溝通了感情,密切了雙方關系。企業與用戶之間的溝通也是如此,建立起良好的溝通渠道,不但可以提高企業在用戶心目中的形象,提高客戶的忠誠度,更可以使一些企業因此度過危機。


五、重視形式上關系的建立,更需重視關系基礎之上的行動。


現實中隨處可以看到父母對子女愛的流露,從嗷嗷待哺到蹣跚學步再到步入學校大門,成家立業,對起居、飲食、學習、出行都想在心中。父母傾注了很多無私的愛。父母與子女關系的建立是以血緣關系為基礎的,父母哺育兒女,兒女孝敬父母,形成了一個親情鏈。而企業間或企業與個人間的合作關系或買賣關系往往不能以血緣關系為基礎建立,而需要以利益價值為紐帶銜接兩端。親情鏈與價值鏈不是相互獨立的,某些鏈條也是相通的。在實際中,合作企業雙方,下游企業作為上游企業的顧客,雙方更多是建立了買賣關系, 某些上游企業視下游企業為下級,列出了一系列的限制措施,下游企業稍有不從,就會克扣推廣費用,并以取消代理權相威脅,更有甚者,除了壓貨催款,別無他事,對下游企業內部情況毫無知情。針對這些企業有必要在價值鏈的基礎之上導入親情鏈,給予大愛,攜手同行,共同為一個目標奮斗。


在現實社會中,經常會見到一些企業口中高喊“顧客是上帝”“客戶是上帝”,而卻做了一些對不住上帝的事情,被“上帝”發現之后,于是一次次的懺悔與解釋求得諒解,漸漸的懺悔與解釋已經成了某些企業的家常便飯,已經陷入了犯錯與懺悔的怪圈中,惹的上帝頗為不滿。若要得到顧客的肯定,不妨轉變觀念視顧客為兒女,并將養兒育女的行動付諸實施。

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